La Entrevista Sistémica

Para revelar el impacto de lo invisible sobre los esfuerzos de comunicación

 

A través de preguntas sistémicas apoyar al cliente a acceder:

 

A una comprensión más profunda, completa e integral de la realidad organizacional,                                mirando el proceso comunicacional desde diversas aristas.

 

Las preguntas que propongo:

 

Preguntas como ¿es la comunicación la solución (real) al problema? contribuyen a reconocer la dimensión real del desafío, asumir las responsabilidades que implican y mirar el camino a la solución efectiva. Ej.: una campaña comunicacional de valores no va a resolver la poca integridad de un equipo.

 

En muchas oportunidades la comunicación no será la solución, sino el artificio que pretende –consciente o inconscientemente- ocultar/silenciar/dejar de ver aquello que la organización no quiere/no puede/no sabe resolver. La pregunta ¿qué calla la comunicación? (qué quiere ocultar/silenciar la comunicación) apoya a revelar la verdadera intención detrás de la campaña. Ej.: un comunicado interno dando las condolencias sobre colaboradores fallecidos en un accidente e invitando a honrar su memoria con alegría y compromiso, sólo busca callar –inútil y contraproducentemente- el dolor, la rabia, el miedo. Si la Comunicación (la Organización) no quiere mirar (lo que duele, lo que avergüenza) otro lo hará por ella. Estas emociones excluidas tomarán su lugar (lo quieran o no los que dirigen la organización), pues los Sistemas tienden a estar completos.

 

Otra pregunta que aporta a desnudar el verdadero sentido detrás del objetivo comunicacional es la pregunta ¿al servicio de qué o de quién está la comunicación? La respuesta nos aportará comprensión de lo cercano o lejano que está el objetivo comunicacional de los principios rectores de la organización (de la Visión, Misión, Valores de la compañía). Comprender si se está al servicio de un bien subalterno o del bien común y superior. Esta pregunta, también permite reconocer desde dónde estamos gestionando la comunicación, ¿desde un lugar de miedo?, ¿de rabia?, ¿de soberbia?, ¿de inferioridad? Definir estos aspectos nos permite comprender la legitimidad de nuestro mensaje y predecir su impacto.

 

¿Para qué o para quién la ausencia de comunicación fue una solución? ¿Qué se echaría profundamente de menos si desapareciera el problema de comunicación? En otras oportunidades la reluciente campaña de comunicación querrá resolver –sin más- un vacío de comunicación (que devino en rumores), sin reconocer que aquello que surgió fue una solución para algo o para alguien, que tiene un valor y una dinámica con sentido en la coyuntura que se presentó. Comprenderla, incorporarla, reconocerla apoyará a diseñar acciones más efectivas, reales y sostenibles. Revisando la pre-historia de la campaña de comunicación, preguntas como ¿Ya se dijo antes?, ¿qué pasó?, ¿con quién paso? aportan a tener una comprensión mayor de patrones sistémicos que podrían dificultar la intervención.

 

A fin de tener una mayor comprensión de la dinámica de los actores involucrados, preguntas como ¿Si estuviera aquí presente tal y cual (públicos considerados para la campaña) qué dirían? (¿la campaña incluye su voz y sus argumentos?); ¿qué (importante) preferirían callar (esos públicos)?; ¿quién falta en el plan de comunicación (¿quién resentiría que no se le incluya en la comunicación)?; ¿quién no escuchará?; ¿para quién que ya no está también es esta comunicación?; ¿para quién no es la comunicación?; ¿nuestra comunicación cuida un espacio valioso para escuchar feedback (¿crea un balance real entre lo que decimos y lo que escuchamos?).

 

Cuidar la legitimidad de nuestro mensaje es clave para ganar la confianza de los públicos. En ese contexto, vale hacerse las siguientes preguntas: ¿La comunicación, el mensaje, nos ubica por encima, al mismo nivel, o por debajo de nuestro interlocutor?; ¿qué diría el problema respecto a nuestra comunicación/mensaje (qué nos vemos más grandes, iguales o más pequeños que él)?, ¿La comunicación, el mensaje, representa nuestra verdadera voz o es la voz de alguien o de algo más?; ¿Es nuestra voz, una voz legítima en este problema (qué tan válida es nuestra participación en este tema)?

 

¿Si se comunica qué habría que ahora no hay? Esta pregunta ubica al cliente en el futuro, abriéndole aún más el abanico de posibilidades de intervención. El responder a la pregunta ¿Y eso nuevo al servicio de qué o de quién está? le permite revisar si el logro se mantiene alineado con el principio rector de la organización.