Cuando el "quiénes somos" divide a la organización

Los Príncipios Rectores. Toda organización es y quiere ser, lleva una huella de ADN que la hace absolutamente diferente en sus orígenes, evolución y destino a cualquier otra, incluso –a veces- al margen de su inspirada visión y misión. Los Principios Rectores, ese registro genético, muestran a las organizaciones en su claridad como en sus contradicciones. En ella la comunicación tiene un papel fundamental. El consultor sistémico Anton de Kroon cuenta de un caso(*) en el que los trabajadores de una empresa de transporte público reconocían dos Principios Rectores en su organización. Por un lado tenían el “somos una empresa confiable pues nuestros buses ofrecen un servicio puntual” y por otro lado “somos una empresa amigable con los pasajeros”. Estos Principios Rectores, aparentemente complementarios, en la práctica habían creado dos bandos de transportistas, dos formas diferentes de ofrecer un mismo servicio, unos leales al “ser puntuales” y otros al “ser amigables”. Mientras un grupo priorizaba la puntualidad (incluso si ello implicaba no ser tan amigables: como no esperar a los pasajeros o mostrar impaciencia) otro grupo priorizaba la amigabilidad (incluso si conllevaba a obviar la puntualidad: como acomodarse al tiempo de sus pasajeros). Ambos extremos estaban generando conflicto al interior de la organización como una confusa imagen de la identidad corporativa de la empresa, con un impacto real en el nivel de satisfacción de sus usuarios. ¿Cómo se resolvió? Reconociendo la existencia de dos Principios Rectores y definiendo cuál de estos priorizar, cuál sería el primero y cuál el segundo.

Ejercicio. Les propongo algunas preguntas que pueden ensayar con sus equipos: ¿para qué estamos aquí?, ¿qué hacemos (lo que hacen realmente en el día a día). Si se encuentra algún conflicto, como en el caso plateado, vale definir cuál de los Principios Rectores se priorizará como el primero y cuál el segundo. La comunicación se encargará de posicionar en el equipo el mensaje con claridad y precisión, verificando que sea entendido por todos tal cual lo han convenido. De igual manera, cuidará que la práctica de los Principios Rectores se muestre con claridad a los clientes.

(*) Anton de Kroon estuvo en Lima en el mes de noviembre gracias a Congruencia (www.congruencia.pe) con un workshop de tres días de Coaching Sistémico.

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